Розничная торговля через Интернет больше не является перспективой. Она стала способом шопинга для большинства людей, и она меняет наш образ жизни. Однако не все так радужно в электронной коммерции, особенно если учесть, что почти половина покупателей по-прежнему предпочитают совершать покупки в магазинах. Предстоит преодолеть ряд трудностей и внедрить инновации, чтобы интернет-магазины могли предложить покупателям опыт, аналогичный тому, который они получат в обычном магазине. Вот некоторые тенденции, которые мы заметили на сегодняшний день.
Видеоконференции все еще не завоевали мир
Действительно, в некоторых отраслях видеоконференции более популярны, чем в других, но и в тех отраслях, где они широко распространены, например, в здравоохранении и образовании, по-прежнему много людей, предпочитающих встречаться лицом к лицу. Это объясняется несколькими факторами:
- Люди не привыкли общаться с незнакомыми людьми через Интернет (пока). Многие люди никогда раньше не сталкивались с видеоконференциями или удаленной работой; они могут не знать, насколько комфортно они будут чувствовать себя, встречаясь с человеком в Интернете, прежде чем познакомиться с его характером и манерами в реальной жизни.
- Даже если вы знакомы с удаленной работой, все равно бывают моменты, когда вам хочется пообщаться с коллегами или клиентами лично, потому что это облегчает работу по обе стороны стола; иногда нам нужен вклад другого человека в наши обсуждения, потому что нет ничего лучше человеческого общения!
Розничные компании должны сосредоточиться на обеспечении онлайн опыта, который повторяет опыт работы в магазине
Для того чтобы обеспечить опыт работы в Интернете, повторяющий опыт работы в магазине, розничные компании должны сосредоточиться на:
- Потрогать и попробовать товар перед покупкой. Покупатели хотят иметь возможность потрогать, пощупать и опробовать товар, прежде чем совершить покупку. Это особенно важно для крупной бытовой техники, такой как холодильники или стиральные машины, которые могут стоить тысячи долларов - вы же не хотите, чтобы ваши покупатели заказывали то, что им точно не понравится! Именно поэтому многие розничные компании предлагают виртуальные туры по своим демонстрационным залам, чтобы покупатели могли получить представление о том, как это будет выглядеть, если они лично побывают там.
- Видеть товар вживую (а не только на фотографиях). При совершении покупок в Интернете большинство потребителей опираются на изображения, предоставляемые продавцами, однако эти изображения часто сделаны под углом, специально предназначенным для рекламных целей, а не отражают реальный вид товара при непосредственном рассмотрении потенциальным покупателем, у которого могут быть иные стандарты, чем у рекламодателей (например, размер). Для решения этой проблемы некоторые компании используют 360-градусное видео, что позволяет пользователям видеть все вокруг без слепых зон при перемещении в пространстве во время воспроизведения - это дает им возможность контролировать, откуда был сделан каждый кадр, чтобы впоследствии не было никаких сюрпризов, таких как недостающие части/детали и т.д.
Приложения VR и AR приходят в гостиную пользователя
Приложения VR и AR приходят в жилые комнаты пользователей, а не только в залы виртуальной реальности. В то время как VR существует уже несколько десятилетий и все еще находит свое применение, технология AR только начинает набирать обороты. По мере того как все больше потребителей узнают об этих технологиях и знакомятся с ними на собственном опыте благодаря таким приложениям, как Pokémon Go или фильтры Snapchat, мы ожидаем, что в ближайшие несколько лет темпы их внедрения значительно возрастут.
Приложения VR/AR еще очень новы, но их популярность растет с каждым днем! Они будут использоваться в маркетинговых целях, например, для проведения рекламных кампаний; в образовательных целях, например, в программах онлайн-репетиторства; или просто в развлекательных целях - вспомните интерактивные игры типа Minecraft, где вы можете путешествовать куда угодно через экран своего телефона (если у вас есть доступ).
Телевидение по-прежнему живет и процветает
Телевидение по-прежнему живет и процветает, но это уже не единственный способ потребления видеоконтента. Хотя телевизор остается самым популярным способом просмотра видеоконтента, он уже не является единственным вариантом. Мобильные устройства стали основным игроком в этой области, поскольку все больше людей используют свои смартфоны и планшеты для просмотра фильмов и передач в потоковом режиме вместо того, чтобы пользоваться подпиской на кабельное или спутниковое телевидение. Потоковые сервисы, такие как Netflix, доступны на любом устройстве с подключением к Интернету, включая телевизоры, что делает их удобными для просмотра в дороге или дома, когда не хочется одеваться на мероприятие (например, на церемонию награждения).
Живые мероприятия по-прежнему лучше смотреть на экране, способном быстро выводить изображение высокого разрешения онлайн без проблем с буферизацией и задержками между действиями на сцене, а не на видеороликах, загруженных на YouTube посетителями, которым посчастливилось не только получить билеты, но и сделать фотографии в помещении!
Клиенты хотят больше контролировать процесс покупки
Покупатели хотят иметь больше возможностей для контроля над своими покупками, в том числе над тем, где и когда они совершают покупки. Они привыкли к удобству покупок в Интернете, и теперь хотят, чтобы такой же уровень удобства был и в магазине.
Интернет-магазины реагируют на это новыми инновациями, призванными помочь покупателям получить то, что им нужно, в нужный момент:
- Покупатели хотят совершать покупки тогда, когда они этого хотят, а не тогда, когда открыт магазин. В ответ на это интернет-магазины предлагают виртуальные магазины, работающие круглосуточно, чтобы покупатели могли просматривать их в нерабочее время и оформлять заказы в любое время дня и ночи (и даже в выходные дни).
- Покупатели также хотят иметь возможность покупать товары в Интернете и забирать их в магазине - особенно молодое поколение, которому не всегда хочется ехать через весь город только потому, что в одном месте товара не оказалось в наличии, а в другом он есть. Благодаря таким программам "click-and-collect", как Amazon Prime Now, Walmart Pickup & Go или Best Buy Run & Delivery (которая позволяет покупателям, сделавшим онлайн-заказ до полудня в будние дни), покупатели могут выбирать место доставки товара - будь то грузовик или багажник автомобиля - при условии, что оно соответствует определенным критериям (например, находится на разумном расстоянии от дома).
Впечатления, полученные в магазине, важны как никогда
Впечатления, полученные в магазине, важны как никогда, поскольку покупатели хотят увидеть, потрогать и пощупать товар перед покупкой.
Покупатели хотят иметь возможность сравнивать товары между собой и лично изучать информацию о них. Они также хотят иметь возможность задавать вопросы сотрудникам магазина, которые помогут им принять обоснованное решение о покупке.
Покупки через Интернет удобны и имеют много преимуществ по сравнению с традиционными розничными магазинами, но покупатели все равно хотят увидеть товар вживую, прежде чем принять решение о покупке. Важно и качество товара, и то, сколько он стоит, и то, впишется ли он в ваш бюджет или образ жизни, исходя из того, что вы узнали в Интернете о своих предпочтениях в отношении определенных марок или стилей, которые могут быть доступны только в определенных торговых точках (например: "этот свитер хорошо смотрится на ком-то другом, поэтому я думаю, что мне тоже понравится").
Важно встроить на свой сайт функцию видеоконференций
Будущее электронной коммерции - за впечатлениями. Клиенты ищут не просто хороший товар по приемлемой цене, они хотят получить опыт, который невозможно повторить в реальном мире, и видеоконференции играют важную роль в обеспечении такого опыта.
Для того чтобы ваш интернет-магазин выделялся на фоне других торговых предприятий, необходимо предоставить покупателям возможность взаимодействия, выходящую за рамки простого заказа и доставки. Функция видеоконференцсвязи позволяет им увидеть товар до его покупки, что придает им уверенность в принятии решения о покупке и способствует укреплению доверия между брендом и его клиентами.
Возможность взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени - это также отличный способ для компаний создать свой личный бренд. Предлагая видеоконференции, вы можете стать более доступными и придать своему бренду человеческий облик. Это поможет укрепить доверие потенциальных клиентов, которые, возможно, раньше не слышали о вашей компании.
Онлайн-покупки останутся
Онлайн-покупки останутся, но есть определенные вещи, которые ритейлеры могут сделать, чтобы предоставить покупателям наилучший опыт.
Розничным сетям необходимо сосредоточиться на обеспечении пользовательского опыта, максимально приближенного к опыту работы в магазине. Приложения виртуальной и дополненной реальности приходят в дома пользователей, а не только в игровые центры или залы виртуальной реальности.
Заключение
Нет никаких сомнений в том, что онлайн-покупки останутся. Однако, как мы видим, у розничных компаний, которые хотят соответствовать последним тенденциям и предоставлять услуги, не уступающие их аналогам, все еще остается масса возможностей. Видеоконференции помогут вам в этом, позволяя клиентам взаимодействовать с вашим брендом посредством видеозвонков или записанных вебинаров из любой точки мира - даже если они физически не находятся в вашем магазине!
Автор: Mike Khorev
Предыдущая статья: Как построить продуктовую стратегию, способствующую росту компании